Итак, после истории, ранее уже изложенной в конференции
http://wwwboards.auto.ru/skoda/479473.html происходило следующее:
Наступил вторник 2 декабря. Я приехал в Гему с целью разобраться с неисправностью коробки передач. Были проведены дорожные испытания, в котором принимали участие: инженер по гарантии (ИГ) Дмитрий, зам. Директора сервиса Виталий Алексеев (ЗДС) и какой-то из мастеров (вероятно, непосредственный исполнитель).
Поездив по дорожке около сервиса, проблема с гулом естественно была выявлена и очевидна. Для сравнения была взята машина Виталия (такая же октавия, но с пробегом 81 000 км.) Вой на первой передаче отсутствовал. Далее для сравнения была взята совершенно новая машина с пробегом 10 км. Работа коробки соответствовала норме и была такой же как и на моей машине, до пробега примерно 25-26 тыщ.
После этого ИГ и ЗДС немного посовещавшись, в лице ИГ выдали мне вердикт – отправляем запрос в представительство шкоды за дополнительной информацией по ситуации. Как будет ответ – со мной свяжутся. После этого я уехал на работу.
На следующий день в среду 3 декабря в 10:15 мне звонит ИГ и сообщает, что пришел ответ из представительства с изложением возможных способов устранения проблемы ( было сказано, что возможно это подшипники дифференциала , в общем надо снова снять коробку и устранить проблему). Договорились, что приехать можно в пятницу 5 декабря. Было предложено время 12 часов, но я попросил принять машину утром, чтобы успеть на работу, на что было получено согласие.
Приехал утром примерно в 9-30-9-40. Посмотрел на листочек с расписанием записанных на сегодня (есть у них такая удобная штука на столе у приемщика ) моя машина была записана на 10-30. Уже хорошо, подумал я
.
Мастер –приемщик (МП) Зимин, отпустив очередного клиента, начал заниматься мною. Достал бумагу с заказ-нарядом, на котором крупно было написано ручкой «ГАРАНТИЯ» и говорит: “Ну мы вас тогда по тому же заказ-наряду пропустим”. Ну по тому так по тому, мне-то без разницы, какая у них там нумерация и все такое. И мне протягивают бумагу, в которой значится дата сдачи 26 ноября. Я напрягся, потому как по этому заказ-наряду получается, что я машину уже получил и претензий не имею. Я попросил оформить мой визит сегодняшним числом – раз я приехал 5-ого декабря, так дайте мне бумагу, что машину сдал 5-ого. Ничего сверхъестественного. МП сказал, что надо уточнить и ушел к руководству. Спустя 5 минут ко мне подходит ЗДС и спрашивает, зачем мне нужна бумага от сегодня? Очевидность ответа для меня не вызывает сомнения – если я сдал машину 5-ого, пусть и бумага у меня будет от пятого.
И вот тут все пошло по совершенно изумительному сценарию.
ЗДС у меня спрашивает: “А что у вас за проблема с машиной?”
Я : «Как это что, Вы же знаете, вон там написано и во вторник вы же сами ездили и все слышали”
ЗДС: «и вы можете продемонстрировать проблему?”
Я: «Да, конечно, еще раз проехать ?» Медленно офигевая от такой загагулины
Проехались снова - естественно все гудит. ЗДС прямо в глаза заявляет, что ничего не слышит – все нормально. На вопрос, почему же тогда при таком же гуле, в первый раз вы не убедили меня в том, что оказывается так и должно быть, а разобрали коробку, заменили кучу деталей и выставили счет представительству на 20 тыс. руб.
ЗДС: «А это мы пошли вам навстречу»
(Интересно, как относится VOLKSWAGEN RUS к таким “походам навстречу клиенту” и знают ли они об этом? )
Отлично, думаю. Ну, а стартер-то заказали?
ЗДС: Какой стартер, вы можете продемонстрировать проблему?
Я: Так она на холодную видна, а сейчас машина теплая. Когда она у вас оставалась, МП проблему наблюдал – потому и бендикс поменял, но это не помогло, о чем он сам и заявил мне по телефону в самый первый раз, когда сообщил о готовности автомобиля после переборки коробки. МП обещал оформить замену стартера в сборе.
ЗДС связался с приемщиком и ИГ, оба пошли в отказ – типа ничего не знаем, ничего не заказывали и все. Из чего можно сделать вывод, что врут все!
Далее я успел услышать обвинение в свой адрес от г-на Алексеева в том, что как я посмел размещать заказ-наряды с ценами в интернете. На мое удивление по этому поводу, г-н Алексеев вразумительного ответа не дал
.
Понял, что ремонтировать автомобиль тут не собираются (ввиду очевидной некомпетентности и наглой лжи с целью скрыть свои ошибки или с еще какой непонятной целью), иначе как можно объяснить, резкую перемену политики в отношении клиента по элементарной просьбе оформить документы в соответствии со здравым смыслом, а не задним числом. Значит есть, что скрывать. Может Гема так хочет скрыть свой косяк, чтобы VOLKSWAGEN RUS ничего не узнал и оплатил счет за работы, которые на самом деле не привели к необходимому результату ? Или есть иные причины? Тогда почему нельзя вразумительно объяснить тайный смысл этих манипуляций? Так же непонятно, почему г-н Алексеев отказался показать ответ из представительства, который якобы они получили на свой запрос, сославшись на то, что это личные взаимоотношения представительства и сервиса и нельзя это никому показывать ? Может и не было никакого запроса? Зачем было говорить, что суть ответа заключалась в том, что представительство порекомендовало еще раз послушать проблемную коробку? Или это было экспромтом г-на Алексеева?
Попросил написать отказ. Вот что получилось у этих писателей:
Вызывает сожаление, что за три дня г-н Алексеев потерял слух - во вторник слышу, а в пятницу уже не слышу. Хотя, скорее всего это не потеря слуха, а потеря совести. Но нынче это уже повсеместно немодная особенность характера – совесть.
Знаю, что сотрудники Гемы читают этот форум, так вот – пусть отдел продаж поблагодарит свою сервисную службу во главе с такими замечательными сотрудниками как, г-н Алексеев ( с директором сервиса поговорить не удалось, но уверен, что инициатива смены линии поведения с ним была согласована), за то, что они своими усилиями уменьшают прибыль предприятия и способствуют оттоку клиентов. Видимо, они забыли, что зарплату они получают из денег, которые приносят клиенты.
Еще момент, зачем Геме отдел по работе с клиентами если никому до клиентов дела нет? Ну, право дело, умиляет звонок в выходной день с расспросами о том, доволен ли я обслуживанием в их сервисе. Я просто счастлив от такой чуткости, что за 5 приездов мне не смогли помочь, а на шестой раз просто послали. Девушка Юля (простите, если не правильно запомнил ваше имя), ваши коллеги утверждают своей работой, что Гема не нуждается в вашей деятельности. От отдела по работе с клиентами нет никакого проку, так как послать далеко-далеко могут и без особой обходительности.
Имея более чем 10-летнюю историю Шкоды у нас в семье, особенно удивительно осознавать, что руками, так называемых официальных дилерских центров с неандертальскими методами работы с клиентами, рушится работа огромного количества людей.
Да, автомобиль сложный механизм – никто не спорит! И я не надеюсь, что есть такой автомобиль, который не может сломаться. Но кроме способности починить автомобиль, надо учиться работать с клиентами. Именно они, ваши клиенты, голосуют своим рублем. И благодаря вам, дорогой официальный дилер шкоды « Гема моторс запад”, я голосую против шкоды!
Запад заканчивается здесь, так и не успев начаться!
Romanchikov » Пт, 31 окт 2008, 9:17 
