СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА (Краснодар)

[romari0]

ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА" Адрес: 350080, г.Краснодар, ул.Бородинская, 131/1
+7(861) 266-19-19

Р249АВ 123RUS

Постараюсь тут изложить фактический опыт общения с сервисом "СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА" в г. Краснодаре.
Сначала немного предыстории: Автомобиль был заказан в середине ноября 2010 года, должен был прийти в конце марта 2011 года. Получил автомобиль с опозданием на месяц. Ладно, на это глаза закроем. Комплектация автомобиля - Elegance 1,8 TSI 152 л.с. DSG.
Новый автомобиль был безупречен и всем мне нравился - динамика, малый расход, управляемость, экстерьер. Ездил и был доволен.
Но вскоре, в процессе эксплуатации автомобиля (пробег около 4500 км) начали проявляться постоянные посторонние шумы из подкапотного пространства при движении на небольших скоростях, так же сильные инородные звуки слышны при движении по неровностям дорожного полотна. Полез тут же в интернет, почитал отзывы и форумы, где многими автовладельцами говорилось, что наличие небольших шумов - норма. Решил не паниковать. За последующие несколько дней замечаю, что шум переходит в явный "постоянный шелест" какого-то механизма, появились стуки и дребезг. Не мешкая звоню в сервисный центр автосалона "СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА" в Краснодаре, где приобретался автомобиль и записываюсь на осмотр. По телефону рассказываю, что меня беспокоит в процессе эксплуатации, на том конце провода сотрудник, судя по разговору, делает какие-то заметки. Назначили осмотр на следующий день.
-
Итак, продолжаю повествование...
Надеюсь, оно принесет какую-либо практическую пользу.
17 июня 2011 года я приехал в назначенное время в сервисный центр ООО «СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА» с жалобой на появившийся шум при движении автомобиля. Менеджер сервиса предложил проехаться с механиком сервиса «на борту», что и было проделано. Десятиминутная поездка показала действительное наличие посторонних шумов, и механик с этим полностью согласился. По возвращении машина была поставлена на стенд (подъемник) в самом сервисном центре.
Механики осуществили осмотр, проворачивание без нагрузки и работу на холостом ходу и еще раз признали наличие проблемных шумов. Источник шумов - непосредственно 7-ми ступенчатая коробка передач DSG. Механиков при осмотре присутствовало - 3 человека.
Тут же был вызван менеджер по гарантии, ей (а это была она – Тимофеева Ольга) обрисована ситуация. Повторили осмотр и проворачивание, но уже с применением «технических средств» - это был какой-то щуп с микрофоном и наушниками, я его особо не разглядывал.
Менеджер по гарантии так же подтвердила наличие шумов - "как будто подшипник внутри рассыпался" - и даже указала точное место дребезжания. Это, как уже понятно КПП, которая у нас DSG...
Тут же звонит в VOLKSWAGEN Group Rus кому-то и сообщает об этом, в ответ получает указание произвести аудио и видеозапись и отправить по электронной почте сотруднику ФГР (Фольксваген Групп рус). Что собственно мы с сотрудниками сервисного центра, общими усилиями сделали. Поскольку оказалось что у них нет для этого ничего, кроме фотоаппарата-мыльницы, я записал звуки при проворачивании колес на подъемнике, на свой смартфон и эти записи передал менеджеру по гарантии.
Далее...
Мне предложили оставить свою машину на сервисе и взять подменную. Оказалось, что подменный автомобиль – «коцанная» где только можно Skoda Oktavia (1,6 л), с какой-то поломкой горловины бензобака, и... на механике. На мои доводы, что в законе о защите прав потребителей сказано "обладающий такими же основными потребительскими свойствами" и мне нужен автомобиль с автоматической коробкой, мне было сказано, что это единственный автомобиль, который они готовы мне предоставить. Тут меня уже начали брать сомнения, т.к. я уже давно езжу на "автомате" и ездить на механике, рискуя не справиться с управлением в силу давней потери навыков, мне совсем не улыбается.
Дальше...
Меня ставят в известность, что автомобиль мне дается в аренду и оформляется по договору аренды. Это меня смутило еще больше... Но поскольку, я не обладаю юридической компетенцией, не стал спорить. (Пусть потом юрист разбирается, если до этого дойдет).
Договор аренды автомобиля я все же решил прочитать перед подписанием. Таких "наглых" договоров я давно уже не встречал. Ответственность, вся которая существует в природе - вся лежит на арендаторе. И это несмотря на наличие страховки (саму страховку и страховой договор мне не показали). Мне показалось, что безопаснее взять ипотеку два раза, чем подписывать такой договор. Аргументы сотрудников сервиса типа "у нас уже брали по этому договору" меня не убедили. В общем, я попросил предоставить копию заказ-наряда на диагностику, забрал машину и уехал с договоренностью, что предоставлю машину в сервис по их требованию.
Персонал, пока, в общении вел себя дружелюбно и относился к моим доводам вроде-бы с должным вниманием.
-
Была проведена поездка с работником сервисного центра, который подтвердил наличие шумов при эксплуатации, которых не должно присутствовать. Машина была поставлена на стенд сервисного центра и осуществлено проворачивание механизмов без нагрузки, были применены технические средства для прослушивания работы механизмов. При этом все сотрудники сервисного центра, присутствовавшие при осмотре автомобиля, включая менеджера по гарантии, сошлись во мнении, что коробка передач автомобиля имеет неисправность и требуется замена данного агрегата по условиям гарантии. Информация о шумах из коробки передач зафиксирована в предварительном заказ-наряде №ЗН-0002215 от 17.06.2011 г.
-
Едем дальше...
Звонок из сервиса "СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА": "Пригоните машину на глубокую диагностику. Срок - больше одного дня."
Пригнал. 23 июня 2011 года автомобиль повторно был поставлен на диагностику по требованию сотрудника сервисной службы ООО «СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА», длительность работ по диагностике сотрудники сервисного центра точно обозначить не смогли.
Автомобиль оставлен на сервисном центре для выявления неисправностей (передан по акту приемки-передачи автомобиля в ремонт по заказ-наряду № ЗН-0002262 от 23.06.2011). А я покинул сервисный центр с надеждой на лучшее.
25 июня (т.е. по прошествии двух дней) телефонный звонок от менеджера по гарантии ООО «СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА» Тимофеевой Ольги. По телефону она извещает меня, о том, что: производились консультации по телефону с сотрудниками VOLKSWAGEN Group Rus (далее буду называть - ФГР), файлы звукозаписи, которые я сделал на диктофон в своем смартфоне и которые были мной переданы/отправлены проанализированы и неисправность автомобиля не признана гарантийной, а является конструктивной особенностью данной модели автомобиля. Тут хочется обратить внимание на пару моментов:
1) В сервисном центре нет никаких специальных технических средств для аудио-видеозаписи спорных моментов, которые можно было бы отправить изготовителю на экспертизу.
2) Сотрудники ФГР настолько суровы, что проводят экспертизу по записи, предоставленной самим клиентом и сделанной обычным смартфоном. И решение об исправности или неисправности принимают только на основании этих исходных... Крутые, да?
Хочу упомянуть еще один момент. При заказе автомобиля (еще в 2010 году, перед внесением предоплаты) сотрудникам автосалона мной задавался вопрос - "А нет ли каких-то специфических звуков при эксплуатации автомобиля с коробкой этой конструкции?", на что меня заверили, что любые звуки и шумы исключены, что это самая передовая технология и прочее и прочее... Одни хвалебные оды.
При приемке автомобиля и при техническом обслуживании (ТО 1 месяц), мне так же не была предоставлена информация, что возможно наличие или появление посторонних шумов, и они являются конструктивной особенностью данного автомобиля.
Мною было принято решение, которое обязывает дать мне письменный ответ в течение отведенного законодательством времени. И в понедельник, 25 июня письмо было составлено и отвезено в сервисный центр.
Сделано это было с единственной целью - получить хоть какой-то результат. Я уже понял что, сотрудники автосалона/автосервиса общаются-то со мной нормально, вежливо и корректно, кофе предлагают, но дальше слов дело не идет. Причем при каждом разговоре информация, даваемая мне меняется...
-
Дальше - интереснее...
Решил прибегнуть к услугам независимого эксперта. Просто, чтобы обладать большей информацией, а не только своими домыслами.
28 июня 2011 года совместно с независимым экспертом была проведена поездка в сервисный центр СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА.
Приехали, попросили проводить к автомобилю и пояснить ситуацию, имеющую место в данный момент.
Нас проводили, показали машину.
Машина частично разобрана. Видно, что коробку снимали, мыли. Блока мехатроника - нет.
Мы попросили, чтобы подошла Ольга Тимофеева - менеджер по гарантии ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА" и ответила на интересующие нас вопросы.
Подошедшая Ольга, пояснила, что у техников подозрение (!не уверенность, а подозрение), что имеет место неправильная работа мехатроника, так же при разборке автомобиля и осмотре мехатроника не обнаружено никаких повреждений, металлической стружки или потеков масла.
На наш вопрос "Что будет делаться дальше?", она ответила, что блок мехатроника отправлен в VOLKSWAGEN Group Rus и они ждут прихода нового блока мехатроника на замену, поставят его и проведут повторную диагностику.
На наш вопрос о сроках было отвечено, что блок мехатроника прийдет достаточно быстро - от 3 до 7 дней.
Независимым экспертом было рекомендовано дождаться прихода мехатроника и сборки автомобиля, хотя он выразил сомнения, что причиной всему - блок мехатрооника.
Решено ждать сборки автомобиля. Я попросил менеджера по гарантии держать меня в курсе событий и мы уехали.
-
Жду неделю - никаких звонков из СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА не поступает. Звоню сам, меня переключают на Ольгу Тимофееву (менеджер по гарантии). По голосу понятно, что она совсем не рада меня слышать:) Прошу прояснить ситуацию с состоянием моей машины, и она заявляет, что машина собрана несколько дней назад (!!!мне об этом как-то поленились сообщить), просит время на уточнения и обещает перезвонить.
Перезванивает. Сообщает, что машина в полном порядке, но необходим еще один повторный тест-драйв!!! Естественно после такого заявления, я уже не верю, что все в порядке. Сам много общаюсь с клиентами и понимаю, что и в каких случаях говорится... Обещает перезвонить после повторного тест-драйва.
Через час звонок - "С машиной все замечательно, никаких посторонних шумов и звуков! Можете приезжать забирать"
Ок. Собираюсь за машиной, но не верю, что с ней все в порядке – вот ощущение такое из телефонных разговоров сложилось.
Еду за своей машиной...
-
Тут становится совсем интересно...
5 июля, приезжаю забирать машину. На лицах сотрудников сервисного центра вижу нешуточное напряжение.
Менеджер по гарантии (Тимофеева Ольга, нам уже известная) предлагает мне присесть, извещает о том, что сейчас принесут письменный ответ на мое обращение от 27 июня, а так же говорит мне, что подробно расскажет, что именно делалось с моей машиной. То, с каким видом и каким тоном это было сделано, уже не оставляет сомнений - ничего не сделано!
В общем, она мне поведала: блок мехатроника снятый с моего автомобиля никуда не отсылался. Новый блок мехатроника нигде не заказывался и не получали его соответственно и на мой автомобиль не устанавливали. Старый блок мехатроника сняли, осмотрели, помыли и поставили обратно! Вот и весь гарантийный ремонт!
На мои слова о том, что неисправность от этого никуда не денется, мне был такой ответ: "Да мы сами удивлены, но шум исчез". Это чудо просто!
На мой вопрос - почему меня обманывали, говоря, что заказали новый блок и ждут его доставки, менеджер по гарантии сказала, что он такого не говорила.
Эти вопросы по срокам задавал ей независимый эксперт, привлеченный мной ранее, при нашем с ним прошлом посещении сервиса...
Оказывается мы с экспертом, на пару, полные «дауны», и услышали совсем не то, что она нам говорила!
Спорить не было желания, и я попросил, чтобы мне быстрее выдали мой автомобиль.
Перед подписанием документов - пробная поездка с механиком и менеджером по сервисному обслуживанию.
Поехали. Сначала вроде нормально.
Пару раз на неровностях дороги был слышен тот самый шум, но неявно. Механик и менеджер с каменными лицами заявляют, что шумов не слышно. Ладно.
Возвращаюсь в сервис, подписываю документы, попутно сообщаю о своем недовольстве по причине обмана и сроков. Две недели без машины, хотя снять мехатроник, протереть тряпочкой и поставить обратно - дело полутора часов. Тут же, выслушиваю от менеджера по гарантии речь о том, что она на меня сильно обижена за то, что она-де для меня столько сделала, а я такой нехороший имею претензии к качеству обслуживания.
Приносят письменный ответ на мое обращение. Оно просто смешное. Об этом письме наверное, пару слов позже...
Собственно о качестве обслуживания:
практически три недели я без машины, работы выполнено на полтора-два трудо-часа. Рассказывают такие небылицы, как будто я человек без мозга, не способен думать самостоятельно и делать выводы.
Общее впечатление: отношение к клиентам безответственное, наплевательское, как к несведущим людям, которые не пойдут на дополнительные энерго-затраты для защиты своих прав и интересов (наверное, много таких попадается).
-
Апогей!
Через 8 (восемь!!!) километров после выезда из сервиса шум и дребезг с жалобой на которые я обращался в сервис-центр "СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА" уже отчетливо слышен. Гремит так, что в неисправности нет никаких сомнений, хотя в сервисе мне заявляют, что машина полностью исправна!
-
Вот такой вот сервис СБСВ-КЛЮЧАВТО ШКОДА!
Сейчас машина стоит в гараже. После возвращения из командировки буду консультироваться с юристами и независимыми экспертами.
Пока что, мне кажется, что нормального сервиса можно добиться только по судебному решению...

Эта информация опубликована на http://romariosp.blogspot.com/, там же можно посмотреть некоторые отсканированные документы.